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Orbital Cultura riduce del 40% i task grazie all’intelligenza artificiale, soprattutto nel customer care: dalle attività meccaniche alle decisioni, una lezione concreta per le imprese italiane.
Orbital Cultura ha ridotto del 40% il carico di lavoro in alcune attivit di assistenza clienti grazie allintelligenza artificiale. Il risultato, riferito nel 2026 dal presidente Leonardo Bassilichi, riguarda soprattutto il customer care: risposte automatizzate e chatbot hanno alleggerito il lavoro quotidiano degli operatori.
Orbital Cultura fa parte del Gruppo Nexi e sviluppa servizi digitali destinati a musei e istituzioni culturali. Tra questi rientrano la biglietteria, le applicazioni, i siti web, il commercio elettronico, le audioguide e gli strumenti per gestire il rapporto con i visitatori.
Lesperienza raccontata da Bassilichi non deriva per dallacquisto isolato di un software. Il lavoro partito prima: lazienda ha esaminato i propri processi interni e ha individuato le attivit che assorbono tempo senza richiedere una decisione umana.
Il 40% riguarda il customer care
Lintelligenza artificiale stata introdotta in via sperimentale intorno al 2024. Allinizio serviva per la ricerca, lanalisi delle informazioni e alcune operazioni ripetitive. Limpiego stato poi esteso alle diverse aree dellorganizzazione, attraverso una piattaforma e flussi di lavoro pensati per ordinare meglio le informazioni e rendere i processi pi scalabili.
Quel 40% non corrisponde a una riduzione del personale. Non nemmeno una percentuale calcolata indistintamente su tutti i dipendenti. Il dato descrive il lavoro risparmiato dagli operatori del customer care in alcune attivit, soprattutto quando si tratta di gestire richieste ricorrenti in modo automatico o di fornire un supporto agli addetti di primo livello.
| Ambito | Applicazione dellAI | Effetto indicato |
| Customer care | Chatbot e risposte automatizzate | Fino al 40% di lavoro in meno in alcuni casi |
| Analisi interna | Organizzazione e controllo delle informazioni | Processi pi strutturati |
| Vendite museali | Monitoraggio di biglietti e merchandise | Meno attivit manuali |
| Amministrazione | Supporto alla gestione contabile | Riduzione delle operazioni ripetitive |
Il dato ha quindi un perimetro preciso. Lintervista non indica quanti dipendenti siano stati coinvolti, quale periodo sia stato scelto per il confronto, quante richieste siano state analizzate o quale formula matematica sia stata utilizzata. Il 40% va letto come una misurazione operativa riferita a determinati flussi del servizio clienti, non come un indice generale della produttivit aziendale.
Dalle attivit meccaniche alle decisioni
Prima dellintervento, molte operazioni imponevano di cercare manualmente le informazioni, verificare dati provenienti da piattaforme diverse e preparare risposte standard. LAI si occupa della raccolta e della classificazione delle richieste, oltre che della loro prima elaborazione.
La responsabilit delloperatore resta nei casi complessi. A lui spettano la supervisione, il controllo della correttezza delle risposte e la gestione del rapporto con il cliente. La macchina accelera una parte del lavoro; non prende il posto del giudizio umano dove questo serve.
Lo stesso criterio stato applicato al monitoraggio mensile delle piattaforme che vendono biglietti e prodotti dei musei. Rientrano nello schema anche le attivit interne di analisi e controllo e alcuni strumenti di supporto alla contabilit e allamministrazione. Il lavoro non scompare: cambia la distribuzione del tempo, che pu essere destinato a compiti in cui servono interpretazione, responsabilit e capacit di relazione.
Per Bassilichi, il valore delloperazione non si misura dal numero di licenze installate. Conta piuttosto quante ore vengono restituite alle persone e quali competenze riescono a sviluppare. Un passaggio concreto ha riguardato il modo in cui i reparti formulano le richieste rivolte allintelligenza artificiale: con lesperienza, sono diventati pi precisi.
LAI cos entrata nei processi ordinari, invece di restare un esperimento separato dalle attivit quotidiane.
La lezione per le imprese italiane
Il caso di Orbital Cultura propone una sequenza che pu essere adottata anche da altre imprese, in particolare quelle medio-piccole:
- mappare i processi e riconoscere i colli di bottiglia;
- distinguere le attivit ripetitive da quelle che richiedono giudizio;
- coinvolgere i dipendenti nella scelta dei casi duso;
- misurare tempi, errori, qualit e ore liberate;
- stabilire chi controlla le risposte e chi mantiene la responsabilit finale.
Lo strumento viene scelto dopo questa ricognizione. Nel caso di Orbital Cultura, lintelligenza artificiale ha trovato unutilit concreta perch stata collegata a esigenze gi individuate: rispondere pi rapidamente, controllare meglio i dati e ridurre le operazioni manuali.
Ladozione dellAI, quindi, parte dallorganizzazione. La tecnologia la sostiene, mentre alle persone spettano le competenze necessarie per usarla e la responsabilit delle decisioni.